Je sors un peu des articles type « découverte d’un lieu », pour une rubrique qui vous concerne tous en tant que voyageur :

Connaitre ses droits en cas de retard, d’annulation ou de surréservation de votre vol (le fameux surbooking, qui peut être un motif de refus à l’embarquement !)

En effet, peu de gens savent vraiment (moi comprit, avant que je me penche sur le sujet) quelles sont les options possibles en cas de litige avec une compagnie aérienne.

Pourtant, le montant de l’indemnité peut monter jusqu’à 600€, et ce, quel que soit le montant du billet d’origine et jusqu’à des vols effectués il y a 5 ans !

Pour se rendre compte du phénomène, voici quelques chiffres récents concernant la France :

• 4,4 millions de français voient leur vol retardé de manière « excessive »
• 2 millions se retrouvent avec un vol carrément annulé
• Plus de 300 000 sont victimes de surbooking (pratique auquel j’ai déjà été confronté…)

Environ 6.8 millions de personnes sont donc concernés, sur 172 millions de passages transitant chaque année dans les aéroports français, cela peut paraître dérisoire mais c’est tout de même 4%. Mais seules 5 à 10% des personnes pouvant prétendre à une indemnisation en font concrètement la démarche !

D’après FlightRight, cela représente 1,1 million de passagers au départ des aéroports français qui auraient droit à une indemnisation mais qu’ils n’ont jamais réclamée, faute de savoir.

Quelles sont les conditions de retard, annulation et surréservation pouvant prétendre à une indemnisation ?

Le mieux c’est de regarder en détails les explications sur ce site, mais pour faire un résumé (parce que j’suis sympa hein !), voici ce qu’il faut retenir :

Dans le cas d’un retard excessif (Dis donc, vous avez vu l’heure !)

Il convient pour cela de définir; qu’est-ce qu’un retard « excessif ». La réponse dépend de la relation entre la durée du retard et la distance du vol en question. Celui-ci est donc considéré comme important, lorsque le vol est retardé par rapport à l’heure de départ prévue :

• D’au moins 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km.
• D’au moins 3 heures pour les vols au sein de l’Union européenne de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km.
• D’au moins 4 heures pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Dans le cas d’un retard, la compagnie a simplement obligation d’assister les passagers, en mettant gratuitement à votre disposition certaines prestations telles que :

• des rafraîchissements et des possibilités de restauration en fonction du délai d’attente.
• un hébergement à l’hôtel si le départ prévue ne pourra se faire que le lendemain, prise en charge des éventuels transferts vers un aéroport de remplacement.

Dans tous les cas, si le retard est d’au moins 5 heures, vous avez le droit au remboursement sans pénalité de votre billet si vous renoncez au trajet, à un réacheminement vers votre destination finale ou la prise en charge du billet retour si vous êtes en cours de route et souhaitez finalement rebrousser chemin (mais bon, qui voudrait ça ??).

Sachant que selon les sites où j’ai trouvé les informations (voir ici par exemple), tantôt ils disent que si le retard dépasse 3h à l’arrivée (dont l’heure exacte est déterminée par le moment de l’ouverture de la porte de l’avion et non l’atterrissage en lui même, d’après un arrêt de la CJUE du 4 septembre 2014), vous pouvez prétendre aux mêmes indemnités qu’en cas de refus à l’embarquement (pour cause de surbooking généralement, voir plus bas).

L’autre site évoqué plus haut, disent, je cite : « Aucune indemnisation n’est due par le transporteur en cas de retard important contrairement à ce qui est prévu en cas de refus d’embarquement pour cause de surréservation ou d’annulation ».

Ce qui est sûr, c’est que si le retard est démontré comme étant dû à des circonstances extraordinaires (catastrophe naturelle, phénomène météo exceptionnel, guerre etc), vous aurez droit à que dalle…

Cas spécial : en cas de grève (une spécialité française !)

En cas de grève, deux cas doivent être distingués.

– Cas 1 : Si la grève n’est pas due au personnel de la compagnie, cette dernière doit vous indemniser (ce qui parait un peu injuste au final car c’est hors de leur contrôle… cela reste mon avis). En cas de force majeure, c’est-à-dire lorsque la compagnie démontre que la grève était imprévisible et qu’aucune solution de réacheminement n’était possible, là elle n’a pas à vous indemniser.

– Cas 2 : Si la grève est due au personnel de la compagnie aérienne, cette dernière doit vous indemniser dans tous les cas (donc double perte… ouch !).

Pour citer mon cas personnel, lorsque j’ai loupé ma correspondance après un trajet Paris – Doha qui avait pris du retard, la compagnie Qatar Airways m’a dirigé et pris en charge dès lors qu’ils savaient que j’allais louper la dite correspondance ( Doha – Calcutta).

Dans le cas d’une annulation (Chéri, j’annule tout ! heu non, rien à voir)

Il convient de préciser d’abord dans quels cas l’indemnisation en cas d’annulation n’est pas obligatoire :

• si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (voir exemples plus haut) ou un cas de force majeure, à condition que la compagnie ait bien prise toutes les mesures pour en limiter les effets.
• si la compagnie a informé le passager au moins deux semaines avant le jour de départ
• si elle parvient à acheminer le passager à l’aéroport d’arrivée à une heure comparable à celle initialement prévue.

Dans les autres cas, l’indemnisation qui peut être demandé et obtenue sera forfaitaire en fonction de la distance du vol :

• 250 € pour un vol jusqu’à 1500 km.
• 400 € pour un vol au sein de l’Union européenne de plus de 1500 km et de 1500 à 3500 km pour les autres destinations.
• 600 € pour un vol de plus de 3500 km.

Je croise les doigts, ce cas ne m’est encore jamais arrivé…

Dans le cas d’une surréservation (Heuuu, désolé on est complet là… mais j’ai mon billet heuhhh !)

Le « sous site » de comment ça marche évoquant les droits et la finance, explique :

« La compagnie qui pratique le surbooking doit d’abord proposer aux passagers qui l’acceptent de renoncer à leur vol, moyennant un dédommagement.

Elle doit ensuite offrir une indemnité et une prestation d’assistance aux passagers dont elle refuse l’embarquement. »

Le montant de cette indemnité est basé sur les mêmes montant qu’en cas d’annulation (donc 250€, 400€ ou 600€ selon la distance)

Cas concret, lors de mes premiers voyages en Thaïlande, je prenais uniquement la compagnie Etihad, qui pratique le surbooking (ou en tout cas pratiquait, car je sais pas aujourd’hui si elle continue…).

Il m’est arrivé de voir une gentille dame du personnel, cherchant « désespérément » des bonnes âmes prêtes à retarder leur vol au lendemain, en échange d’un remboursement de 300€ plus évidemment la prise en charge de la nuitée. En tant que tel ça peut être intéressant (ça m’aurait fait l’équivalent d’un vol aller-retour à 250€ !) mais j’étais pressé de rejoindre ma mie…

Et au final, j’ai pas regretté non plus d’avoir pris mordicus (elle revient de loin cette expression) mon avion, puisque j’ai justement bénéficié d’un surclassement en raison du surbooking en économique (l’avantage d’être un bon client et de voyager seul !)

Dommages et intérêts

Si vous êtes victimes d’un retard important, d’une annulation de vol ou d’un refus d’embarquement, vous pouvez alors demander une indemnisation complémentaire au titre des dommages et intérêts, que vous pouvez percevoir pour la réparation d’un éventuel préjudice financier et/ou moral (e.g : perte d’un acompte en cas de location, vacances annulées, perte de jours de travail, etc.)

Pour se faire, vous devez :

• dans un premier temps : adresser une réclamation écrite avec tous les justificatifs (récépissé des billets, réservations faites etc.) et le montant de la demande à la compagnie concernée
• en cas de refus : saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) à l’adresse ci-dessous (comptez plusieurs mois de délais de procédure)
• sinon, il reste la possibilité d’engager une action en justice (là c’est que vous êtes vraiment motivé !!)

DGAC (Direction de la régulation économique)
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
50, rue Henry Farman
75720 Paris cedex 15

Comment être indemnisé

« Bon, c’est bien gentil toutes ces explications, mais comment obtient-on ces indemnités et les sous sous qui nous intéresse » ; pourriez-vous me demander ?

Notez d’abord que toutes Les règles expliqués dans cet article s’appliquent selon la législation européenne, donc aux vols en provenance d’un pays membre de l’Union européenne (et donc de la France) mais également de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse.

Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à l’Europe, seuls les vols exploités par une compagnie européenne sont concernés par cette réglementation, quelle que soit la destination du vol et sa provenance.

Pour faire au plus simple, vous pouvez faire appel à un site intermédiaire, certes ils prennent 25% du montant de l’indemnisation obtenue, mais avec un taux de réussite de plus de 90%, c’est mieux que rien ! Parmi ces sites, il y a celui cité plus haut, flightright.

Sinon, en faisant les démarches vous même, il faut en faire la démarche auprès de la compagnie aérienne directement, puis soumettre la réponse afin de porter le litige auprès de la Direction de la régulation économique (adresse ci-dessus).

Vous pouvez aussi vous saisir d’un médiateur si vous n’avez pu obtenir un règlement à l’amiable directement en vous adressant à la compagnie aérienne ou l’agence de voyage.

Le Médiateur Tourisme Voyage est chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal, en remplissant le formulaire de saisie disponible sur le site www.mtv.travel et en l’envoyant à l’adresse suivante :

MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17.

Il traitera les litiges portant sur l’achat d’un vol sec ou d’un forfait tourisme lorsque le problème concerne : une agence de voyage, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérant à l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage : Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM), CETO (Association de Tour-Opérateurs) et SNAV (Syndicat national des agences de voyage).

Voilà ! Avec tout ça j’espère que cela vous pouvoir vous permettre d’y voir un peu plus clair sur vos droits en tant que passager et voyageur de ce monde !