Un vol retardé de plusieurs heures, annulé au dernier moment ou un refus d’embarquement pour cause de surréservation peut vite transformer un départ en galère. Ce que je savais moins avant de me pencher sur le sujet, c’est que la réglementation européenne prévoit dans de nombreux cas une assistance, un remboursement et parfois une indemnisation pouvant atteindre 600 €.
Attention toutefois : ces droits ne s’appliquent pas à tous les vols dans le monde, et une indemnisation n’est pas automatique dès qu’un avion a du retard. Voici ce qu’il faut réellement retenir.
Quels vols sont concernés par la réglementation européenne ?
Les règles européennes d’assistance et d’indemnisation s’appliquent si :
- votre vol part de l’Union européenne, de Norvège, d’Islande ou de Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne ;
- ou votre vol arrive dans l’un de ces pays depuis l’extérieur de l’Europe et est opéré par une compagnie aérienne européenne.
Cela signifie par exemple qu’un Paris–Bangkok opéré par une compagnie asiatique entre bien dans le champ du règlement puisqu’il part de l’Union européenne. En revanche, un Bangkok–Paris opéré par une compagnie non européenne n’entre normalement pas dans ce dispositif.
La référence officielle reste la page consacrée aux droits des passagers aériens sur le portail Your Europe.
Vol retardé : assistance, remboursement et indemnisation
Il faut distinguer le retard au départ, qui déclenche surtout un droit à assistance, et le retard à l’arrivée, qui détermine l’éventuelle indemnisation.
À partir de quand la compagnie doit-elle vous prendre en charge ?
L’assistance devient obligatoire lorsque le retard au départ atteint :
- 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins ;
- 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- 4 heures pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Cette assistance peut comprendre des rafraîchissements, de la nourriture, deux communications, ainsi qu’un hôtel et les transferts nécessaires si le départ est reporté au lendemain.
Si la compagnie ne vous fournit rien et que vous devez payer vous-même repas ou hôtel, gardez tous les justificatifs : vous pourrez ensuite en demander le remboursement, dans des limites raisonnables.
Si le retard au départ atteint au moins 5 heures et que vous décidez finalement de renoncer au voyage, vous pouvez demander le remboursement du billet. Si vous êtes déjà en correspondance, la compagnie doit également prendre en charge, si nécessaire, votre retour vers le point de départ initial.
Indemnisation à partir de 3 heures de retard à l’arrivée
Lorsque vous atteignez votre destination finale avec au moins 3 heures de retard, vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire, sauf circonstances extraordinaires :
- 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins ;
- 400 € pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km et pour les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- 300 € pour certains vols de plus de 3 500 km lorsque le retard à l’arrivée est compris entre 3 et 4 heures ;
- 600 € pour les vols de plus de 3 500 km lorsque le retard atteint au moins 4 heures.
Le montant dépend donc de la distance et du retard réel à l’arrivée, pas du prix payé pour votre billet.
Cas personnel : lors d’un Paris–Doha avec Qatar Airways, le retard du premier vol m’avait fait manquer ma correspondance pour Calcutta. La compagnie avait organisé le réacheminement et pris en charge la suite du trajet. C’est typiquement le genre de situation où il ne faut pas hésiter à se signaler immédiatement auprès du comptoir de la compagnie.
Vol annulé : remboursement ou réacheminement
En cas d’annulation d’un vol couvert par la réglementation européenne, la compagnie doit vous laisser le choix entre :
- le remboursement du billet, normalement sous sept jours ;
- un réacheminement vers votre destination finale dès que possible ;
- ou un réacheminement à une date ultérieure qui vous convient, sous réserve des places disponibles.
À cela peut s’ajouter une indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 € selon la distance.
Cette indemnisation n’est cependant pas due si :
- vous avez été informé de l’annulation plus de 14 jours avant le départ ;
- la compagnie vous a proposé suffisamment tôt un autre vol avec des horaires proches de ceux initialement prévus ;
- ou l’annulation résulte de circonstances extraordinaires que la compagnie ne pouvait éviter malgré des mesures raisonnables.
Pour les annulations annoncées entre 7 et 14 jours avant le départ, la compagnie peut éviter l’indemnisation si le vol de remplacement part au maximum 2 heures plus tôt et arrive moins de 4 heures après l’horaire prévu. À moins de 7 jours, ces marges tombent respectivement à 1 heure avant le départ et 2 heures après l’arrivée initialement prévue.
Surréservation : que se passe-t-il si l’embarquement vous est refusé ?
Le fameux surbooking consiste à vendre davantage de billets que de sièges disponibles. La pratique est autorisée, mais la compagnie ne peut pas simplement vous laisser sur le carreau sans obligations.
Elle doit d’abord rechercher des volontaires prêts à céder leur place en échange d’avantages négociés avec eux.
Si vous ne vous portez pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé malgré une réservation valable, des documents de voyage en règle et une présentation à l’heure, vous avez droit :
- à une indemnisation de 250, 400 ou 600 € selon la distance ;
- au choix entre remboursement ou réacheminement ;
- et à une assistance pendant l’attente.
Il existe évidemment des exceptions légitimes au refus d’embarquement : documents de voyage incorrects, raison de sécurité ou problème de santé, par exemple.
J’ai déjà été confronté au surbooking avec Etihad. La compagnie cherchait alors des volontaires prêts à repousser leur départ au lendemain contre compensation et prise en charge de la nuit. Je n’avais pas accepté, pressé de rejoindre ma mie… et j’avais finalement bénéficié d’un surclassement parce que la classe économique était pleine. Pour une fois, le surbooking avait plutôt bien tourné.
Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire ?
C’est probablement le point qui crée le plus de confusion. Une compagnie peut être dispensée de l’indemnisation forfaitaire si elle prouve que le retard ou l’annulation découle d’un événement extérieur qu’elle ne pouvait maîtriser et dont elle ne pouvait éviter les conséquences malgré des mesures raisonnables.
Peuvent notamment entrer dans cette catégorie :
- certaines conditions météorologiques incompatibles avec le vol ;
- des risques liés à la sécurité ;
- des décisions du contrôle aérien ;
- une instabilité politique ;
- certaines grèves extérieures à la compagnie, par exemple du contrôle aérien ou du personnel d’un aéroport.
En revanche, la plupart des problèmes techniques ordinaires ne constituent pas des circonstances extraordinaires. Même chose pour une grève du propre personnel de la compagnie liée aux conditions de travail ou aux salaires : la Cour de justice de l’Union européenne considère qu’elle ne suffit pas, en elle-même, à exonérer la compagnie de son obligation d’indemnisation.
Et surtout, circonstances extraordinaires ou non, le droit à assistance reste distinct de l’indemnisation. Une météo exécrable peut donc priver d’indemnité tout en laissant subsister la prise en charge des repas ou de l’hébergement selon la situation.
Et si vous ratez une correspondance ?
Si plusieurs vols sont compris dans une même réservation et qu’un retard sur le premier segment vous fait manquer la correspondance, c’est le retard constaté à votre destination finale qui compte.
Si vous arrivez finalement avec plus de 3 heures de retard et que les règles européennes s’appliquent au voyage, une indemnisation peut être due, sauf circonstances extraordinaires.
C’est un point important pour les vols vers l’Asie comportant une escale au Moyen-Orient ou ailleurs : le retard du premier appareil peut être assez faible, mais les conséquences sur la correspondance peuvent vous faire arriver plusieurs heures plus tard.
Comment demander une indemnisation ?
Dans la plupart des cas, la compagnie ne vous versera rien spontanément. C’est à vous de présenter une réclamation.
Le plus simple est de commencer directement auprès du service client de la compagnie ou via son formulaire de réclamation en ligne.
Préparez autant que possible :
- la confirmation de réservation ;
- le billet électronique ;
- la carte d’embarquement ;
- tout document ou message indiquant le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement ;
- les reçus de repas, hôtel ou transport que vous avez dû payer vous-même ;
- et une copie de votre demande.
Vous trouverez un récapitulatif officiel et régulièrement actualisé sur la page Vol annulé ou retardé : quels sont vos droits ? du ministère de l’Économie.
Que faire si la compagnie refuse votre demande ?
Commencez toujours par une réclamation écrite auprès de la compagnie et gardez-en la preuve.
En l’absence de réponse satisfaisante, vous pouvez ensuite vous tourner vers le médiateur de la consommation compétent. Pour de nombreuses compagnies, il s’agit du Médiateur Tourisme et Voyage.
Pour une action en justice en France concernant l’indemnisation prévue par le règlement européen, une tentative préalable de médiation est désormais exigée dans les conditions prévues par la réglementation française.
La DGAC peut également recevoir des signalements concernant le non-respect des droits des passagers. Son rôle est toutefois de contrôler l’application de la réglementation et, le cas échéant, de sanctionner les compagnies : elle ne remplace pas la procédure individuelle permettant d’obtenir votre indemnisation.
Peut-on demander des dommages et intérêts supplémentaires ?
L’indemnité forfaitaire de 250 à 600 € ne couvre pas nécessairement tous les préjudices possibles.
Si le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement vous a causé un préjudice particulier et démontrable — par exemple la perte d’une réservation non remboursable ou certains frais supplémentaires — une demande complémentaire peut être envisageable.
Il faut alors pouvoir prouver le préjudice et son montant. On sort ici de la simple indemnisation automatique prévue par le règlement européen, donc la situation devient plus juridique et dépend davantage du dossier.
En résumé : les bons réflexes
- Vérifiez d’abord si votre vol entre dans le champ de la réglementation européenne.
- Demandez immédiatement la prise en charge à la compagnie si l’attente se prolonge.
- Gardez billets, cartes d’embarquement, messages et reçus.
- Regardez le retard réel à l’arrivée finale, pas seulement celui annoncé au départ.
- Réclamez directement auprès de la compagnie avant de passer par un intermédiaire.
- Si elle invoque des circonstances extraordinaires, elle doit pouvoir justifier cette situation.
Au final, le principe est plutôt simple : un problème de vol ne donne pas automatiquement droit à 600 €, mais il ne faut pas non plus accepter sans rien demander un retard important, une annulation ou un refus d’embarquement. Les droits européens sont assez protecteurs… encore faut-il les connaître et les réclamer.
